2012年5月20日(日) 15:32 JST

院所利用委員会

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虹の箱は、医療サービス向上への原動力

3時間待ちの3分診療。医師や看護婦のつっけんどんな言葉。よくある話ですませていいのでしょうか？　もっと利用しやすい医療機関に！　そんな心を受け止める「虹の箱」。

院内に置かれる「虹の箱」は、医療施設と地域住民をつなぐ大切なかけはし。苦情は、医療サービスを向上させる大切なエネルギーと考えています。医療生協の「よりよい医療づくり」は、サービスの受け手と医療の専門家が対等に参加するシステムです。

「虹の箱」と事業所（院所）利用委員会

　「虹の箱」とは、医療生協の病院・診療所に置かれているご意見箱の愛称。院所利用委員会とは、その医療施設を利用する組合員の組織で、職員とともに医療施設の運営にあたります。「虹の箱」の鍵をもつのも、開けるのも組合員。集まった意見は、月に何度か回収され、内容別に分類されて利用委員会で検討されます。

最近では、苦情箱を設置する一般の医療機関が増えていますが、利用者との協同で改善方向を相談し、問題解決にあたる医療生協のシステムは、先進的な活動として注目を集めています。

受付、検討、改善、報告

具体的な流れは、こうです。「虹の箱」から意見書を回収、また口頭での苦言や意見もしっかり受け止めます。意見書になめが記名してあれば、受け取ったことを本人に連絡します。意見書の内容を利用委員会と医療施設で検討し、改善したり、次善の策を練ったりします。改善した内容を回答するとともに、施設内や広報誌に掲載します。改善経過も追い、その結果の一覧を掲示します。

地域住民が主体となる医療のオンブズパーソン制度

職員との協同で医療機関を運営する仕組みといえます。さらに、1980年、医療生協は「よい医療の3つの基準」を提起しました。

  1. 治療内容が現在の水準を反映しているもの
  2. 不必要な検査や治療はおこなわない
  3. 患者に病状や治療方針が納得のいくよう説明されている

この時点で、初めて客観的な基準をもつことができました。そして、その実践の評価を誰が決めるかという視点で、患者の満足度を含む医療評価活動にとりくみ、それまで医療の専門家に委ねられていた医療に対する評価に、患者自身が参加する仕組みを構築してきたのです。現在、地域住民代表としての利用委員会は、職員との協同によって地域住民主体の信頼できる医療づくりを進めています。

医療生協の医療評価活動（全国一斉に2年に1回実施）

  1. 患者満足度アンケート
  2. 自己チェック
  3. 医療評価アンケート

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